1. April 2020, Stephan Meyer
Leiter Marketing Service, Heidiland Tourismus AG

Mit Bewertungen zum Erfolg

Bei Kauf- oder Buchungsentscheidungen sind Bewertungen zu entscheidenden Faktoren geworden. 84% der Personen vertrauen Online-Bewertungen gleich stark wie persönlichen Empfehlungen. Machen Sie sich die Bewertungen zu nutzen, in dem Sie Bewertungen fördern, sie beantworten oder in dem Sie ein professionelles Tool zu Hilfe nehmen.

Im Jahr 2019 erhielten 241 Übernachtungsbetriebe (Hotels, FeWo’s, Gästezimmer etc.) in der Ferienregion Heidiland insgesamt 12'528 Bewertungen auf zahlreichen Online-Plattformen. Das sind im Schnitt 52 Bewertungen pro Betrieb. Wobei die meistbewerteten Hotels über 500 Bewertungen hatten.

Fordern Sie Ihre Kunden auf, Sie zu bewerten
Damit man so viele Bewertungen erhält, muss man die Kunden aktiv auffordern, den Aufenthalt oder das Erlebnis zu bewerten. Dies kann zum Beispiel bei der Verabschiedung geschehen oder auch mittels E-Mail zugeschickten Online-Fragebogen. Untersuchungen von Trustyou.com haben gezeigt, dass ein Betrieb, der die Kunden nicht um Bewertungen bittet, 26% negative und 74% positive Bewertungen erhält. Wer seine Gäste aber aktiv um Bewertungen bittet, wird 6% negative und 94% positive Bewertungen erhalten.

Gemäss Trustyou.com haben positive Bewertungen auch direkten Einfluss auf den Umsatz. Bei einer Bewertungsskala von 1-5 führt eine Verbesserung um einen Punkt zu 14,2% mehr Buchungen.

Reagieren Sie auf Bewertungen
Wenn Sie häufig bewertet werden, dann sind Sie schon mal auf dem richtigen Weg. Jetzt kommt die nächste Disziplin dazu. Reagieren Sie auch auf die Bewertungen. Bedanken Sie sich für die Bewertung oder gehen Sie auf eine Kritik ein. Nachfolgend ein paar Tipps.

Do’s

  • Reagieren Sie möglichst schnell
  • Sagen Sie Danke
  • Seien Sie freundlich
  • Sprechen Sie den Kunden/Gast mit Namen an
  • Sprechen Sie das Anliegen an (auch gemachte Verbesserungen)
  • Erklären Sie sachlich und ehrlich Ihren Standpunkt
  • Laden Sie den Kunden/Gast wieder ein
  • Unterzeichnen Sie persönlich (zeigt wirkliches Interesse)

Dont’s

  • Zeigen Sie keine Emotionen (atmen Sie zuerst durch, und schreiben Sie in einem ruhigen Moment zurück)
  • Greifen Sie nicht an, kritisieren Sie nicht (das macht Sie nur verletzlicher)
  • Tragen Sie NIEMALS ein Kampf öffentlich auf einem Bewertungsportal aus (Sie geben der Bewertung zusätzlich Raum, den sie so nicht verdient)
  • Kaufen Sie nie «positive» Bewertungen, um negative zu kompensieren

Für jene, die noch mehr erfahren möchten, empfehlen wir die "Best Practice Guides von Trustyou":
Auf negative Bewertungen antworten (Best Practice Guide von Trustyou)
Auf positive Bewertungen antworten (Best Practice Guide von Trustyou)

Bewertungsmanagement mit professionellem Tool
Heidiland Tourismus arbeitet seit einigen Jahren mit den Tools von Trustyou, der grössten Gästefeedback-Plattform der Welt. Seit anfangs 2019 sammeln wir bei Buchungen über unser Reservationssystem aktiv Bewertungen mit dem Trustyou-Fragebogen. Dies führte zu 4.7% mehr Online-Bewertungen und zu einem Anstieg des TrustScores von 0,2 Punkten.

Durch die intensive Zusammenarbeit von Heidiland Tourismus mit Trustyou, können wir unseren Partnern exklusiv und zum Top-Preis die Management-Tools «Gästefragebogen» und «Gästemarketing» anbieten. So können die Gastgeber mit dem standardisierten Fragebogen Bewertungen sammeln und auch verwalten. Zudem können die Bewertungen auf der eigenen Webseite integriert sowie auf zahlreichen Reiseseiten (einschliesslich Google) vertrieben werden.

Zahlreiche Partner-Betriebe nutzen dieses Angebot von Heidiland Tourismus und Trustyou bereits und profitieren im Gegensatz zu einem Alleingang von mindestens 50% tieferen Kosten.

Wollen auch Sie von diesem Angebot Gebrauch machen? Dann kontaktieren Sie Beat Blumenthal.

Nützliche Infos
Einführung zu Online-Feedbacks (Ratgeber von Trustyou)
Das Potenzial von Bewertungen (Ratgeber von Trustyou)

Heidiland Tourismus AG
Beat Blumenthal
Valenserstrasse 6
7310 Bad Ragaz

+41 79 678 04 57